03.05.2017

Jahresbericht 2016 des Internet Ombudsmann

Grafik 2 Internet Ombudsmann - Jahresbericht 2016

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Wien, 03. Mai 2016 – Im Jahr 2016 gingen beim Internet Ombudsmann (www.ombudsmann.at) über 3.700 Schlichtungsanträge ein. Abo-Fallen, Vertragsstreitigkeiten und Lieferprobleme sind dabei die häufigsten Beschwerdegründe. Zusätzlich wurden mehr als 2.300 Anfragen rund um das Thema Einkaufen im Internet bearbeitet. Neben Streitschlichtung und Beratung erfreute sich 2016 auch die Watchlist Internet (www.watchlist-internet.at) des Internet Ombudsmann, Österreichs wichtigste Informationsplattform zu Internetbetrug, weiterhin steigender Beliebtheit.
 
Häufigster Beschwerdegrund 2016: Abo-Fallen
 
Mit insgesamt 32 Prozent waren Abo-Fallen im Jahr 2016 der häufigste Beschwerdegrund (nach Platz zwei im Jahr davor). Dies betrifft insbesondere Rechnungen und Mahnungen nach der Registrierung bei vermeintlich kostenlosen Online-Diensten. 2016 waren dies vor allem Routenplaner-Dienste, die Geld verlangt haben, ohne dass ein gültiger Vertrag zustande gekommen ist. Die versprochenen Leistungen waren zudem ohnedies kostenlos im Internet verfügbar. Die Betreiber der Routenplaner nutzen dabei zahlreiche unterschiedliche Internetadressen. Konsumenten werden in der Regel mit Online-Werbung in die Falle gelockt. 
 
Dazu Bernhard Jungwirth, Projektleiter des Internet Ombudsmann: „Die Anzahl der Beschwerden betreffend Abo-Fallen hat sich im ersten Quartal 2017 sogar noch erhöht. Mit substanzlosen Pfändungsdrohungen werden Betroffene verunsichert und versucht, sie zur Zahlung zu bewegen.“
 
Vertragsstreitigkeiten und Lieferprobleme in den Top 3 der Beschwerdegründe
 
Auf Platz zwei der Beschwerdegründe finden sich Vertragsstreitigkeiten mit 23 Prozent. Streitpunkte sind in der Regel ob überhaupt ein Vertrag zustande gekommen ist bzw. die Höhe des Kaufpreises. 2016 waren besonders häufig ungewollte Bestellungen von Diätpillen („Fatkiller“) und Kosmetikprodukten („Luxstyle“, „BellaVei“ etc.) Gegenstand von Beschwerden. 
 
Auf Platz drei folgen Lieferprobleme mit nicht erfolgter oder verspäteter Leistung (9,4 %). Platz vier betreffen Probleme mit der Vertragslaufzeit (8,7 %) und Platz fünf Schwierigkeiten mit dem Rücktrittsrecht (6,7 %). 
 
Insgesamt fällt auf, dass der Anteil an Beschwerden über Online-Dienstleistungen (65 %) im Gegensatz zu Warenbestellungen ansteigt. Die Vertragsverhältnisse bei Dienstleistungen gestalten sich dabei oft komplexer als beim klassischen Warenkauf. Betroffen sind vor allem Dienstleistungen wie Erotik-Abos, Partnerbörsen, E-Mail-Services oder Reisebuchungen.
 
Bilanz 2016: Streitfälle im Wert von 1.351.857 Euro wurden gemeldet
 
Rund zwei Drittel der insgesamt 3.744 Streitschlichtungsanträge, die 2016 beim Internet Ombudsmann gemeldet wurden, wurden erfolgreich bearbeitet und zugunsten des Beschwerdeführers abgeschlossen. Insgesamt beträgt die Schadenshöhe der bearbeiteten Fälle im Jahr 2016 rund 1.351.857 Euro. 
 
Bei der Beantwortung der insgesamt 2.323 Anfragen, die keine konkreten Beschwerden gegen ein Unternehmen zum Inhalt hatten, handelte es sich vor allem um Rechtsfragen und Fragen zum Thema Sicherheit bei Online-Einkäufen.
 
Internet Ombudsmann seit Jänner 2016 staatlich anerkannte Schlichtungsstelle 
 
Seit 9. Jänner 2016 erbringt der Internet Ombudsmann einen Teil seiner Schlichtungstätigkeit –wenn die Beschwerde ein österreichisches Unternehmen betrifft – als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle nach dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG). In dieser neuen Rolle kann der Internet Ombudsmann als österreichischer Pionier der außergerichtlichen Streitschlichtung im Internet auf 17 Jahre Erfahrung und mehr als 74.000 bearbeitete Fälle zurückblicken. Je nach Sachverhalt werden die Beschwerden im AStG-Verfahren (Unternehmen mit Sitz in Österreich) oder im Standard-Verfahren (Unternehmen mit Sitz in einem beliebigen Land, auch Datenschutz und Urheberrecht als Beschwerdethemen) bearbeitet.  
 
„Im Jahr 2016 wurden nur 299 AStG-Fälle –  also 8 Prozent der Gesamtfallzahl – bearbeitet. Das zeigt, dass es vergleichsweise wenig Probleme mit Einkäufen bei österreichischen Online-Shops gibt und viele österreichische Konsumenten auch im Ausland einkaufen“, so Jungwirth.
 
Weitere Infos dazu unter: www.ombudsmann.at/astg
 
Watchlist Internet informiert Konsumenten über aktuelle Online-Fallen 
 
Fast ein Drittel der eingegangenen Beschwerden beim Internet Ombudsmann im Jahr 2016 hatten mit Betrug oder betrugsähnlichen Angeboten im Netz zu tun. Dies verdeutlicht die Wichtigkeit von Prävention, denn bei Betrug gibt es zumeist keine Möglichkeit, zu seinem Geld zu kommen, sobald man in die Falle getappt ist. 
 
Daher informiert der Internet Ombudsmann auf der Informationsplattform Watchlist Internet (www.watchlist-internet.at) zu aktuellen Betrugsfällen und Online-Fallen. 2016 verzeichnete die Watchlist Internet mehr als 930.000 Besucherinnen und Besucher. Seit dem Start im Jahr 2013 wurden insgesamt 760 redaktionelle Warnmeldungen veröffentlicht. Die wichtigsten Themen im vergangenen Jahr waren Fake-Shops, Markenfälschungen, Abo-Fallen und die Verbreitung von Schadsoftware. Auffällig war 2016, dass Betrüger für Phishing-E-Mails zunehmend heimische Marken, wie Post, A1, Verbund oder Bank Austria, missbrauchen.
 
Die Watchlist Internet hat ihr Angebot von Erklärvideos über gängige Online-Fallen ausgebaut: www.watchlist-internet.at/video.
 
Download des Internet Ombudsmann Jahresberichts 2016 unter www.ombudsmann.at 
 
Antworten auf häufige Konsumenten-Fragen unter www.ombudsmann.at/faq
 
 
 
 
 

Über den Internet Ombudsmann
Das Projekt Internet Ombudsmann wurde vom ACR-Institut Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation entwickelt und wird vom Bundesministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Konsumentenschutz sowie von der Bundesarbeitskammer gefördert. Die außergerichtliche Streitschlichtung und Bearbeitung von Anfragen durch den Internet Ombudsmann ist für alle beteiligten Parteien kostenlos. Die Meldung von Beschwerde-Fällen oder allgemeinen Anfragen rund um E-Commerce- und verwandte Themen an den Internet Ombudsmann erfolgen unter www.ombudsmann.at. Wenn die Beschwerde ein österreichisches Unternehmen betrifft, erbringt der Internet Ombudsmann seine Schlichtungstätigkeit als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle nach dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz.
 
Über Watchlist Internet
Auf der Watchlist Internet (www.watchlist-internet.at) informiert der Internet Ombudsmann über aktuelle Betrugsfallen im Internet. Die Entwicklung wurde von der Förderaktion „netidee“ der Internet Foundation Austria gefördert, der laufende Betrieb wird vom Bundesministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Konsumentenschutz, von der Bundesarbeitskammer und von willhaben.at unterstützt.
 
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Kontakt

Internet Ombudsmann
Mag. Bernhard Jungwirth, M.Ed.
Tel: +43-1-595 2112

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