Kein Vertrauen, kein Kauf: 36 % wechseln Online-Shop sofort

Internet-Abzocke, Fake-Shops oder Probleme mit dem Rücktrittsrecht: Immer wieder machen negative Erfahrungen beim Online-Shopping Schlagzeilen. Für Konsumentinnen und Konsumenten ist Vertrauen in den Anbieter daher besonders wichtig. Eine Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens zeigt, welche Aspekte das Sicherheitsgefühl besonders beeinflussen und wie die Österreicherinnen und Österreicher reagieren, wenn ihnen ein Angebot suspekt erscheint.

Wien, 01. März 2022 – Ob Bekleidungs-Shops, Streaming-Dienste oder Hotelbuchungen: Internet-Betrug kann in allen Sparten vorkommen und Kriminelle entwickeln immer neue Maschen, um arglose Klientel in die Falle zu locken. Dennoch haben die Österreicherinnen und Österreicher generell kaum Bedenken beim Einkaufen im Internet: In Summe geben satte 92,2 Prozent an, sich „sehr sicher“ oder „eher sicher“ zu fühlen.

Befürchtungen gibt es am ehesten in Bezug auf Betrüger und unseriöse Anbieter (10,3 %) sowie hinsichtlich Datendiebstahl bzw. Phishing- oder Hacker-Angriffen (10,3 %). 7,7 Prozent sind skeptisch, wenn man zu viele Daten angeben muss oder möchten insbesondere ihre Kreditkartendaten nicht überall hinterlegen müssen.

Vertrauen ist Trumpf: Sicherheit als Entscheidungsfaktor 

Ob Konsumentinnen und Konsumenten sich in sicheren Händen wähnen, ist beim Online-Shopping ausschlaggebend für die Kaufentscheidung: Bei der Wahl zwischen zwei Anbietern mit dem gleichen Produkt bzw. der gleichen Dienstleistung sind Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit für 43,2 Prozent (nach dem günstigeren Angebot mit 58,0 %) das Zünglein an der Waage.

„Die Österreicherinnen und Österreicher fühlen sich beim Online-Shopping sehr sicher – sie sind aber mit Sicherheit auch ganz schnell wieder weg, wenn Anbieter es nicht schaffen, ihre Seriosität zu beweisen“, weiß Thorsten Behrens, Geschäftsführer des E-Commerce-Gütezeichens. „Satte 82,7 Prozent haben einen Online-Kauf schon einmal abgebrochen, obwohl sie das gewünschte Produkt gefunden hatten, ein großer Teil deshalb, weil ihnen der Shop nicht vertrauenswürdig erschien. Händler sollten ihren Auftritt und ihr Service diesbezüglich überprüfen. Denn der nächste Online-Shop nicht weit.“

Drei Viertel halten Zertifizierung für wichtig

Im Rahmen der Studie wurde auch erhoben, nach welchen Kriterien die Österreicherinnen und Österreicher die Vertrauenswürdigkeit von Online-Angeboten beurteilen. Mit fast zwei Dritteln Zustimmung (65,6 %) haben hier sichere Zahlungsmittel deutlich die Nase vorn. Fast die Hälfte sieht positive Kundenbewertungen (49,1 %) und die Bekanntheit eines Anbieters (48,2 %) als Bestätigung. Dass ein Anbieter aus Österreich stammt, ist für 31,6 Prozent ein Zeichen für Vertrauenswürdigkeit – eine EU-Herkunft für 27,5 Prozent. [Infografik 1: Kriterien für Vertrauenswürdigkeit]

Besonders hohe Zustimmung gibt es bei der Frage, wie wichtig den Konsumentinnen und Konsumenten eine nachweisbare Zertifizierung ist, die einen seriösen Online-Anbieter kennzeichnet: 73,5 Prozent – also fast drei Viertel aller Befragten – halten dies für wichtig. Top-Gründe dafür sind vor allem der sichtbare Beweis für Qualität (80,7 %) und dass Shops mit einem Gütezeichen mehr Vertrauen entgegengebracht wird (79 %). [Infografik 2: Wichtigkeit einer Zertifizierung]

Fragwürdige Angebote: Wie man (nicht) reagieren sollte

Wie gehen Verbraucherinnen und Verbraucher vor, wenn ihnen ein Angebot suspekt erscheint? Top-Reaktion ist in diesem Fall, über den Anbieter zu recherchieren und Bewertungen anderer Kunden zu suchen – 37,8 Prozent wählen diesen Weg, sobald sie Bedenken haben. 35,7 Prozent machen kurzen Prozess und kaufen dann nicht bei diesem Anbieter. 28,8 Prozent nehmen das Impressum unter die Lupe. Vierthäufigste Reaktion ist es, auf das eigene Bauchgefühl zu vertrauen (14,9 %). [Infografik 3: Reaktionen auf seltsame Angebote]

Davon rät Behrens dringend ab: „Intuition ist freilich kaum ein zuverlässiger Berater, wenn es um Internet-Betrug geht. Neben der Recherche und dem Blick ins Impressum ist es etwa ratsamer, zu überprüfen, ob ein Händler mit einem Gütezeichen zertifiziert ist, oder auf der Watchlist Internet nach Hinweisen zu suchen.“  

Fünf Tipps gegen Betrug: So erkennt man vertrauenswürdige Anbieter

1. Impressum kontrollieren: Ist überhaupt kein Impressum vorhanden oder z. B. nur eine E-Mail-Adresse angegeben, handelt es sich höchstwahrscheinlich um Betrüger. Auch sonst lohnt es sich im Zweifelsfall, die Daten aus dem Impressum zu überprüfen: Wenn zu einem Unternehmen nichts zu finden ist oder die Daten in völlig anderem Zusammenhang auftauchen (also vermutlich gestohlen wurden): Finger weg.
2. Im Internet recherchieren: Die häufigste Reaktion der Online-Shopper auf seltsame Angebote ist goldrichtig: Gezieltes Suchen nach Erfahrungsberichten, Kundenbewertungen, Warnmeldungen oder ein Vergleich mit anderen Anbietern, ob die Preise realistisch sind, geben oft rasch Aufschluss, ob ein Online-Shop seriös ist oder nicht. Keinerlei Bewertungen oder Erfahrungen sind dabei ebenso ein Hinweis, denn Fake-Shops existieren meist nur kurz. 
3. Bezahlmethoden prüfen: Ist ein Kaufabschluss nur mit Zahlung per Vorkasse oder Bitcoins möglich, sollten sämtliche Alarmglocken schrillen. Vor allem dann, wenn zuvor diverse Zahlungsmöglichkeiten beworben wurden, die eine einfache Rückbuchung zulassen.
4. Unternehmenssitz überprüfen: Wird der Sitz des Unternehmens gar nicht angegeben (s. Tipp 1), sollte man von einem Kauf jedenfalls absehen. Hat der Online-Shop eine Adresse außerhalb der EU, insbesondere in Asien, ist Vorsicht angesagt. Zwar stecken nicht automatisch Betrüger dahinter, doch ist mit hohen Zollkosten, schwierigen und teuren Rücksendungen sowie Problemen bei der Durchsetzung von Konsumentenrechten zu rechnen.
5. Gütesiegel kontrollieren: Wer rasch und einfach sichergehen möchte, dass es sich um einen vertrauenswürdigen Anbieter handelt, sollte nachsehen, ob dieser über ein Gütesiegel (z. B. Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen) verfügt. Denn eine Zertifizierung wird nur nach eingehender und wiederholter Prüfung vergeben – damit sind sichere Bezahlung, Datenschutz und transparente Bezahlvorgänge garantiert.

Downloads:

• Folgende Infografiken (300 und 72 dpi) finden Sie anbei frei zur redaktionellen Verwendung (Copyright: Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen):
• Infografik 1: Kriterien für Vertrauenswürdigkeit
• Infografik 2: Wichtigkeit einer Zertifizierung
• Infografik 3: Reaktionen auf seltsame Angebote
• Fotos von Thorsten Behrens, das Logo sowie die Zitate als Audio-Dateien (© Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen) können Sie hier downloaden.

Über die Studie:
Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurde von Marketagent.com im September 2021 mittels Online-Befragung unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14 und 69 Jahren) durchgeführt.

Über das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen (www.guetezeichen.at) ist das sichtbare Zeichen für seriösen Online-Handel. Als einziges Gütesiegel im E-Commerce wird es von Wirtschaftskammer, Arbeiterkammer und Wirtschaftsministerium unterstützt und genießt daher ein hohes Vertrauen bei Konsumenten. Die Spezialisierung auf die rechtlichen und kulturellen Herausforderungen im österreichischen Online-Business gibt Händlern rechtliche Sicherheit im Verkauf in und nach Österreich und unterstützt sie, den Eigenheiten des österreichischen Marktes erfolgreich zu begegnen. Gleichzeitig ist das Gütezeichen europaweit bestens vernetzt. Durch die Zertifizierung erhalten Händler ein sichtbares Zeichen für Seriosität und darüber hinaus kostengünstige Unterstützung und Beratung für den Online-Shop.

Rückfragen & Kontakt:

Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen
Thorsten Behrens
Tel.: +43 1 595 2112-25
office@guetezeichen.at
www.guetezeichen.at

The Skills Group
Verena Scheidl
Tel.: +34 1 5052625-65
scheidl@skills.at
www.skills.at