Bedarf an Streitschlichtung und Beratung bei Internet-Konsumenten steigt



Das Team des Internet Ombudsmann bearbeitet und dokumentiert jährlich mehrere tausend Beschwerden von Online-Käufern. 2014 stiegen die gemeldeten Fälle sogar um 16 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Die Erfahrungen der wichtigsten österreichischen Online-Anlaufstelle für Konsumentenprobleme im Internet ermöglichen Vergleiche und Prognosen, die jährlich im Internet Ombudsmann Jahresbericht veröffentlicht werden. 
Bilanz 2014: Streitfälle im Wert von 740.000 Euro zu Gunsten der Konsumenten bearbeitet
Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann: „Im Jahr 2014 wurden insgesamt 6.160 Beschwerdefälle beim Internet Ombudsmann mit der Bitte um außergerichtliche Streitschlichtung und Unterstützung gemeldet. Durch die erfolgreiche Bearbeitung dieser Fälle ersparten sich Konsumentinnen und Konsumenten dadurch Kosten bzw. Schäden in der Höhe von rund 740.000 Euro. Die durchschnittliche Schadenshöhe pro Fall lag bei 170 Euro.“ 
Top Beschwerdegründe 2014: Vertragsprobleme, vermeintliche „Gratis“-Angebote und Datenschutz
Die meisten Probleme (40,6 Prozent) betrafen diverse Vertragsstreitigkeiten. Vor allem Beschwerden zu Rücktrittsrecht und Rückabwicklung sowie ungewollte automatische Vertragsverlängerungen wurden vom Team des Internet Ombudsmann bearbeitet.  Besonders oft traten z. B. Streitigkeiten rund um das Rücktrittsrecht bei Selbstabholung der online bestellten Waren auf.  Ungewollte Vertragsverlängerungen sind gerade bei Partnerbörsen und Erotikdiensten ein häufiges Beschwerdethema.  
Auf Platz zwei der Beschwerdestatistik des Internet Ombudsmann liegen die vermeintlichen „Gratis“-Angebote (Abofallen) mit 23,4 Prozent. Dabei handelt es sich um eines der Internet-Konsumentenschutzprobleme mit der höchsten Anzahl an Betroffenen in den vergangenen Jahren. Der Anteil 2014 bewegt sich dabei in der Größenordnung von 2013. Erfreulich ist allerdings, dass im ersten Quartal 2015 ein Rückgang auf rund 8 Prozent zu verzeichnen ist. 
Auf Rang 3 folgen Probleme im Bereich des Datenschutzes. Hauptsächlich ging es dabei um gefälschte Profile in sozialen Netzwerken und unerwünschte bzw. widerrechtliche Veröffentlichungen von Fotos der eigenen Person. Immer wieder wenden sich Hilfesuchende auch mit persönlich sehr belastenden Fällen an den Internet Ombudsmann. Beispiele aus der jüngsten Praxis sind Inhalte aus privaten E-Mails oder sogar intime Foto-Aufnahmen, die auf  pornografischen Websites veröffentlich wurden.  In solchen Fällen nimmt der Internet Ombudsmann direkt Kontakt mit den jeweiligen Seitenbetreibern auf und versucht – in den meisten Fällen erfolgreich – eine Löschung zu bewirken. 
Auf dem vierten Rang folgen die klassischen Lieferprobleme (verspätete Lieferungen oder Lieferverweigerungen), die insgesamt 7,9 Prozent aller Beschwerdefälle ausmachten. An fünfter Stelle der Beschwerdestatistik liegen Gewährleistungs- und Garantieverweigerungen bei der Lieferung mangelhafter Waren mit 5,1 Prozent. 
Urheberrechtsverletzung: Internet Ombudsmann hilft bei überzogenen Forderungen
Immer mehr Konsumentinnen und Konsumenten suchen Hilfe beim Internet Ombudsmann zu Urheberrechtsfragen.  Vielen Internetnutzern ist noch nicht bewusst, wie einfach im Internet Urheberrechte Dritter verletzt werden können. Ein typisches Beispiel: Eine Person verkauft über eine Kleinanzeigenplattform im Internet bereits gebrauchtes Handwerkszeug. Dafür benutzt die Person in ihrem Inserat Produktfotos, die sie über eine Suchmaschine gefunden hat. Die angebotene Ware wird dann innerhalb kurzer Zeit um wenig Geld verkauft. Kurz darauf gerät die Person in das Visier eines deutschen Abmahnanwalts. Sie wird aufgefordert wegen der Urheberrechtsverletzung eine Unterlassungserklärung abzugeben sowie ca. 1.600 Euro als Schadenersatz zu bezahlen. In solchen Fällen unterstützt der Internet Ombudsmann Konsumentinnen und Konsumenten. Dadurch gelingt es meistens, die – häufig zu hoch angesetzten – Forderungen deutlich zu reduzieren. 
Watchlist Internet etabliert sich als Präventionsangebot
Mit der  Watchlist Internet gibt es ein zusätzliches, kostenfreies Serviceangebot des Internet Ombudsmann. Dank der Unterstützung der Internet Privatstiftung Austria, des Sozialministeriums, der Bundesarbeitskammer und von willhaben.at informiert der Internet Ombudsmann auf www.watchlist-internet.at zu aktuellen Betrugsfällen, unseriösen Online-Shops und Online-Fallen. Die Watchlist Internet trägt dazu bei, dass Internetnutzerinnen und Internetnutzer besser über Online-Betrug Bescheid wissen und kompetenter mit Betrugstricks umgehen lernen. Dadurch soll das Vertrauen in die eigene Online-Kompetenz und auch das Vertrauen in das Internet insgesamt gestärkt werden.  
Seit Beginn der Watchlist Internet im Juli 2013, konnten bereits über eine Million (1.016.939) Besucher verzeichnet werden. Zahlreiche Rückmeldungen zeigen, dass ein Besuch der Seite die Watchlist-Userinnen und User vor finanziellem Schaden bewahrt hat. Über ein Meldeformular können Betroffene Betrugsfälle oder Online-Fallen selbst melden und so die Aufklärungsarbeit aktiv unterstützen. Insgesamt sind bisher 8.500 Meldungen von Internet-Userinnen und Usern – das entspricht ca. 100 Meldungen pro Woche – eingegangen, die eine wichtige Grundlage für die fast täglich aktualisierten Warnungen auf der Watchlist sind.  
Rudolf Hundstorfer, Bundesminister für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz unterstützt auch 2015 die Arbeit des Internet Ombudsmann: „Der Internet Ombudsmanns und die Watchlist Internet leisten mittlerweile ein unverzichtbares Service für Österreichs Online-Konsumentinnen und Konsumenten. Seit der Gründung im Jahr 2000 wurden bereits über 66.000 Beschwerden bearbeitet, dokumentiert und inhaltlich ausgewertet. Die Entwicklung der letzten Jahre hat gezeigt, dass die Kombination aus Schlichtung, Beratung und Präventionsarbeit ein Erfolgsmodell für Konsumentenschutz im Internet ist.“  
Download des Jahresberichts 2014 des Internet Ombudsmann mit zahlreichen Fallbeispielen unter: www.ombudsmann.at 
Antworten auf häufige Konsumenten-Fragen unter: www.ombudsmann.at/faq 
Aktuelle Informationen vom Internet Ombudsmann finden Sie auf Twitter (https://twitter.com/#!/ombudsmann_at) sowie Facebook (www.facebook.com/internetombudsmann).