18.03.2019

Internet Ombudsmann-Jahresbericht 2018

Top-Beschwerdegrund: Abo-Fallen
Bernhard Jungwirth

Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann

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  • 3.653 Beschwerden und 2.972 Anfragen bearbeitet
  • Häufigste Beschwerdegründe: Abo-Fallen, Vertragsstreitigkeiten und Lieferprobleme
  • Neues Phänomen: Abo-Fallen mittels Kreditkarte
  • Beschwerdeauffällig: Viagogo und Aliaz Corporation
  • Watchlist Internet informiert Konsumenten über aktuelle Online-Fallen
Wien, 18. März 2019 – Im Jahr 2018 sind 3.653 Beschwerden und 2.972 Anfragen bei der unabhängigen österreichischen Streitschlichtungs- und Beratungsstelle Internet Ombudsmann eingegangen. In 52 % der Fälle im Jahr 2018 konnte das Schlichtungsverfahren erfolgreich abgeschlossen werden. Diese hohe Erfolgsquote unterstreicht die Bedeutung des Internet Ombudsmann als niederschwellige Alternative zum kostenintensiven Gerichtsweg.
 
„Mit dem Internet Ombudsmann fördern wir eine in Österreich breit anerkannte Kompetenzstelle für Konsumentenfragen in der digitalen Welt“, so Beate Hartinger-Klein, Bundesministerin für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Konsumentenschutz. „Gerade die kostenlose Streitschlichtung stellt eine wichtige Unterstützung von Konsumentinnen und Konsumenten dar. Die werbefreie Watchlist Internet ergänzt dieses Angebot. Sie zeigt mit aktuellen Warnungen vor Online-Betrugsfallen, wie das Internet wirkungsvoll für die Prävention genutzt werden kann.“
 
Abo-Fallen bleiben 2018 häufigster Beschwerdegrund
 
Mit rund 33 Prozent waren „Abo-Fallen“ – wie schon 2016 und 2017 – neuerlich der mit Abstand häufigste Beschwerdegrund, gefolgt von Vertragsstreitigkeiten (20 %) und Lieferproblemen (16 %). „Abo-Fallen“ sind unseriöse Geschäftspraktiken von Online-Anbietern, bei denen Verbraucher kostenlose Abonnements eingehen, für die sie nach einiger Zeit doch eine Rechnung erhalten. 
 
Der Großteil der „Abo-Fallen“ ging auf das Konto betrügerischer Film-Streaming-Plattformen. Auf der Suche nach kostenlosen Filmen registrieren sich Verbraucher mit Namen, E-Mail-Adresse und Telefonnummer auf unseriösen Streaming-Plattformen. Diese treten unter über hundert unterschiedlichen Internetadressen auf und bieten in Wahrheit gar keine Filme an. Wenige Tage später erhalten die User überraschenderweise eine E-Mail mit Rechnung, in der behauptet wird, dass sie sich für ein kostenpflichtiges Abonnement registriert haben. Die Nutzer werden in weiterer Folge mit Mahnungen, Inkassoandrohungen und Anrufen von erfundenen Rechtsanwaltskanzleien unter Druck gesetzt, die Rechnung in Höhe von mehreren hundert Euro zu bezahlen. Der Internet Ombudsmann konnte die Konsumenten beruhigen, dass kein wirksamer Vertrag zustanden gekommen ist und die Rechnungen nicht zu bezahlen sind.
 
Neue Facette der Abo-Falle: Kreditkartenabbuchungen
 
Das Schema der Abo-Falle wurde 2018 um eine neue Facette erweitert: Verbraucher wurden in manchen Fällen dazu verleitet, auf unseriösen Websites ihre Kreditkartendaten einzugeben. Meist wurde ihnen vorgegaukelt, dass sie für 1 Euro an einem Gewinnspiel für ein hochpreisiges Smartphone teilnehmen können. Später erhielten die Betroffenen eine Mitteilung, dass sie sich mit der Teilnahme an dem Gewinnspiel auch zu monatlichen Zahlungen von bis zu 89 Euro verpflichtet hätten. Entsprechende Beträge wurden tatsächlich von der Kreditkarte abgebucht.
 
Trend zu langfristigen Verträgen
 
Generell stellt der Internet Ombudsmann einen leichten Trend zu langfristigen Verträgen fest. So nimmt der Anteil jener Online-Angebote zu, bei denen Konsumenten über einen längeren Zeitraum Waren oder Dienstleistungen beziehen (z. B. wiederkehrende Lebensmittellieferungen oder Streaming-Dienste im Rahmen eines Abo-Modells). Manchmal schließen Verbraucher solche langfristigen Verträge unbewusst ab. Bei dieser Art von Kontrakt kommt es immer wieder zu Streitigkeiten rund um die automatische Vertragsverlängerung oder Kündigung. 
 
Insgesamt fällt auf, dass es mehr Beschwerden über Dienstleistungen als über Warenbestellungen gibt. Dies ist insofern nicht verwunderlich, weil die Vertragsverhältnisse bei Dienstleistungen meist komplexer gestaltet sind als beim einfachen Wareneinkauf.
 
Beschwerdeauffällig: Viagogo und Aliaz Corporation
 
Der Schweizer Ticket-Anbieter Viagogo sorgte auch im Jahr 2018 wieder für viel Ärger unter Konsumenten. Nutzer erwarben Veranstaltungs-Tickets auf der Website von Viagogo in dem Glauben, direkt von Viagogo zu kaufen. In Wahrheit agiert Viagogo lediglich als Plattform für den Ticket-Schwarzmarkt. Beim Ticketkauf werden Konsumenten mittels eines laufenden Countdowns unter Kaufzwang gesetzt. Außerdem erfahren sie den tatsächlichen Preis erst nach abgeschlossener Buchung. Letztlich werden Tickets meist zu weit über dem originalen Verkaufspreis liegenden Beträgen angeboten. 
 
Auch der Anbieter Aliaz Corporation mit Sitz in Lettland sorgte im Jahr 2018 für viele Beschwerden. Die Aliaz Corporation bietet über unterschiedliche Webseiten Produkte wie Diätpillen oder Potenzmittel an. Wenn Verbraucher ein Produkt über diese Websites bestellen, führt dies ungewollt zu wiederkehrenden Lieferungen der Produkte, die monatlich in Rechnung gestellt werden. Konsumenten schließen allerdings keinen rechtswirksamen Abo-Vertrag ab und müssen die Rechnungen für die wiederkehrenden Lieferungen nicht bezahlen.
 
Watchlist Internet warnt Konsumenten vor aktuellen Online-Fallen 
 
44 Prozent der eingegangenen Beschwerden beim Internet Ombudsmann im Jahr 2018 hatten mit Betrug oder betrugsähnlichen Angeboten im Netz zu tun. Dies verdeutlicht die Wichtigkeit von Prävention, denn bei Betrug gibt es zumeist keine Möglichkeit, sein Geld zurückzubekommen, sobald man in die Falle getappt ist. 
 
Daher informiert der Internet Ombudsmann auf der Informationsplattform Watchlist Internet (www.watchlist-internet.at) zu aktuellen Betrugsfällen und Online-Fallen. 2018 veröffentlichte die Watchlist Internet 236 redaktionelle Beiträge mit derartigen Warnungen. Neben den Beschwerden beim Internet Ombudsmann und eigenen Recherchen beruhen die Warnungen auf den Meldungen von Watchlist Internet-Nutzern. 6.260 Meldungen sind 2018 bei der Watchlist Internet eingegangen. www.watchlist-internet.at verzeichnete 1,31 Millionen Seitenaufrufe. 
 
Unter den vielfältigen Betrugs-Themen 2018 waren neben Abo-Fallen, Fake-Shops und der Verbreitung von Schadsoftware unter anderem auch gefälschte Droh-Emails auffällig, in denen mit der Veröffentlichung intimer Videos gedroht wurde. 
 
 
Weiterführende Links 

Über den Internet Ombudsmann
Das Projekt Internet Ombudsmann wurde vom ACR-Institut Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation entwickelt und wird vom Bundesministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Konsumentenschutz sowie von der Bundesarbeitskammer gefördert. Die außergerichtliche Streitschlichtung und Bearbeitung von Anfragen durch den Internet Ombudsmann ist für alle beteiligten Parteien kostenlos. Die Meldung von Beschwerde-Fällen oder allgemeinen Anfragen rund um E-Commerce- und verwandte Themen an den Internet Ombudsmann erfolgen unter www.ombudsmann.at. Wenn die Beschwerde ein österreichisches Unternehmen betrifft, erbringt der Internet Ombudsmann seine Schlichtungstätigkeit als staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle nach dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz.
 
Über Watchlist Internet
Auf der Watchlist Internet (www.watchlist-internet.at) informiert der Internet Ombudsmann über aktuelle Betrugsfallen im Internet. Die Entwicklung wurde von der Förderaktion „netidee“ der Internet Foundation Austria gefördert, der laufende Betrieb wird vom Bundesministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Konsumentenschutz, von der Bundesarbeitskammer und von willhaben.at unterstützt.
 

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Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann

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